[第一车市 新闻]

　　连日来，西安利之星奔驰4S店销售顾问马国振卷款逃跑的事件引发强烈反响，4S店的服务问题再次成为热点。近半年来，4S店的服务问题也是华商报新闻热线及华商网上读者高度关注的问题。市民投诉最多的问题是什么?被吐槽最多的品牌有哪些?请看本期《每周巷议报告》。

　　买车买来一肚子气 这些问题你遇到过吗

　　通过对热线数据分析可以看出，随着购车观念日渐成熟，市民买车不外乎看重两点——质量和服务。购车者对安全配置的关注度高于舒适性配置，并成为其购车标准中的重中之重。此外，4S店的服务水准，也成为购车者“愿意掏钱”的主要选择标准。华商报记者在调查中发现，在质量与服务这两大问题中，西安汽车市场仍存在不少问题。

　　新车频出问题 送修五六次

　　市民投诉中，关于汽车质量问题占较大比重，且比例逐年上升。而涉及车辆故障问题的投诉中，发动机、变速箱、车身附件等问题较多，新车没开多久就出问题的投诉也屡见不鲜。

　　典型案例：

　　6月1日张先生投诉：在石化大道与西三环交界西北角的佳骏沃尔沃4S店花50多万元买了一辆沃尔沃小型越野车，5月30日提车，开出去不到五分钟就发现车子自动喷水。

　　5月28日潘先生投诉：去年在雁翔路大众4S店买的大众迈腾，到现在已经修了五六次，4S店还说不能保证以后没有问题。

　　5月5日杨先生投诉：之前在天台路西安众诚特约经销商处花12万元购买了一辆华泰宝利格越野车，使用的4个月期间，该车陆续出现多种故障：刹车不回位，曾出现过行驶中轮胎发热爆胎;保养过的车辆，刚开出后，就出现漏油一公里的情况;行驶中突然熄火，方向盘不听指挥。

　　4S店售后问题多 扯皮成常态

　　除汽车质量方面的投诉外，4S店的售后服务问题也是汽车类投诉的“重灾区”。

　　据统计，2014年上半年，华商报新闻热线及华商网关于4S店服务问题的投诉48件，占各类投诉总量的44.44%;2013年，关于服务问题的投诉90件，占全年投诉总量的41.47%。4S店服务问题中，欺诈行为、押金难退、服务态度差是服务方面最主要的投诉点。翻新车当新车、保修期索赔难、配件以次充好等问题投诉也较多。

　　典型案例：

　　承诺是原装导航 却是山寨货

　　市民孙先生：6月1日在三桥鹰之杰4S店购买了一辆福特轿车，车款和其他附加费用交清后，发现导航不是承诺的原装导航，让4S店退款，对方总说在审批流程中。

　　市民陈先生：4月28日在文景路天一4S店买了一辆宝来车，销售人员刚开始说加5000元给装原装导航和贴膜，后来发现装的导航是山寨的。对方虽把钱也退了，但扣了300多元，说是装导航的费用。

　　保修期索赔难 维修质量差

　　市民何先生：宝马5系车还在保修期以内，去年去荣宝4S店维修，免费换了一个压缩机，但6月1日压缩机又坏了，再去换时，店方称车辆已经过了保修期，要费，新换的零件质保期难道不应该从更换之日算起?

　　市民张先生：6月2日去朱宏路陕西奥特森汽车贸易服务有限公司修车，没修之前挡是好的，修了变速箱后，很难挂挡，4S店工作人员解释是变速箱里换了零件，需要磨合。后来去三桥重新修，花1600元修好，这笔费用该谁承担?

　　买车变“买气”维权难在时间成本和举证成本

　　在市民投诉中，华商报记者发现，汽车质量或4S店服务出现问题时，责任在谁，购车者和4S店多半会有争议。购车者觉得4S店要负责，4S店觉得与自己无关，一来二去，就成了考验两方耐力的“持久战”。

　　2013年10月，汽车“三包”政策正式实施，但从市民投诉来看，很多车主仍然无法充分维护自己的利益。华商报新闻热线029-88880000或华商网关于汽车类的投诉中，无论是车辆故障还是4S店服务问题，几乎每件都伴随着维权难。西安市一家4S店的工作人员坦言，从销售流程设定到后续问题的，汽车4S店都有一套流程，“大部分车主遇到问题，如果跟4S店沟通无果，不是找消协，就是找质监局，如果问题还是没法解决，有可能诉讼到法院。但因为汽车产品技术含量高，举证也麻烦，车主维权决心很容易被慢慢地消耗完，就算有坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协。”

　　一位在4S店有着近10年工作经验的从业人员称：“按照‘谁主张，谁举证’的原则，买车人对车或者4S店的服务有异议，就得自己举证，这样的维权成本和维权时间，对很多人来说都太高了。”该从业人员同时称，有时4S店也挺委屈，“作为经销商，4S店要保证整车的质量，这显然无法实现。车辆发生故障，车主找到4S店要求退车，我们找到车辆生产商，人家肯定不给我们退，如果4S店自己给车主退，那得赔多少钱!只能答应给消费者维修，消费者就会觉得4S店有问题。车主对车的质量有疑问时，我们会联系生产商，但是很多生产商机构冗杂，问题的耗时较长，车主会觉得我们问题不迅速，有推诿的嫌疑。”

　　提醒：向消协投诉需书面材料和证据

　　“汽车消费维权需要证据。”7月3日，华商报记者联系到西安市消费者协会，工作人员称，因为这类投诉较为特殊，仅靠一个电话肯定不行，消费者打来电话投诉时，他们会向对方讲解清楚，要求他们一份书面材料和相关等证据，消费者在平时保养、维修时，应该注意保留相关维修单据，越全面越好。

　　网友“国字脸的鸡翅”支招，平时没事可以多登录本地一些车友论坛或车友QQ群，同一车型的人聚在一起，很容易发现一些共性问题，要是大家集体维权，问题也比较容易解决。还得注意保存维修单据、车辆故障图片、、录音、视频等，在投诉时增加这些资料更容易引起厂家的关注。