洞察用户需求痛点 欧曼打造服务升级工程

　　[第一车市 快讯]新车上市最近有不少，但是产品升级与服务升级一同亮相的，要属福田戴姆勒汽车独一份。

　　2018年7月23日，以“产品升级 服务升级 价值升级”为主题的欧曼配装福田康明斯X系列动力的新品上市暨服务升级工程仪式，在北京超级卡车培训体验中心举行。

【欧曼配装福田康明斯X系列动力的新品上市暨服务升级工程仪式】

　　当天除了欧曼EST-A和欧曼GTL工程版两款升级新品这个主角儿外，福田戴姆勒汽车提出的“量身定制 畅行无忧”的升级服务也同样成为业界关注焦点。

　　那么，新的升级服务到底是噱头，还是真的实用?其是否能切实满足用户需求，做到“全程无忧”呢?

　　人在变、车在变 服务如何变?

　　要评价服务是否实用，首先要看看如今物流行业、运输车辆发生了哪些变化，用户对于服务产生了哪些新需求。

　　当下，物流行业正在经历快速的发展与升级。从最初的计划经济时期的物流，到后来的粗放型物流、再到如今的智慧物流时代。运输货物也从基础建材、工业原料，转向工业品和消费品，货源更加集中、规范，并呈现多样化、轻量化与高价值等特点，同时，对于运输安全性和时效性的要求也更高。

【欧曼打造服务升级工程 “量身定制 畅行无忧”】

　　为了迎合物流行业的快速升级，作为运输过程中的重要参与者，运输车辆、卡车用户的需求也发生了变化。

　　与物流环境相对应的是卡车用户群体也在发生改变，经历了上世纪50、60年代的国营车队，80、90年代的个体老板，再到如今的现代的物流企业、运力商与集约型散户等不同形态。从吃大锅饭到自己买车创业，再到如今激烈的市场竞争，卡车用户对于车辆的要求，也从能开能赚钱，转变为大马力、高出勤率、舒适、智能、安全等多元化需求。

【欧曼EST超级卡车】

　　除了对车辆需求的提升，对于卡车企业所的服务，用户也愈发看重。以前，卡车司机对于服务更多停留在售后，能修好就行;现在，维修保养已经成为最基本的服务保障，服务更多从售后延伸至售前、售中等全过程。不仅如此，统一化的服务已经渐渐不能满足多样化的诉求，卡车用户更期待专业化、定制化的个性服务。

　　服务进入4.0阶段 “全程无忧”再升级

　　都说“服务先行”，如今，人在变，车在变，物流环境在变，那么，“先行”的服务该如何变呢?此次，福田戴姆勒汽车率先给了我们答案。

　　近年来，随着国内经济转型持续发展，物流生态圈(人、车、货)发生巨大变化，卡车用户的服务需求在不断升级。因此，福田戴姆勒汽车在“全程无忧”的服务品牌下，进一步启动服务升级工程，助推中国商用车行业发展正式迈入了服务4.0阶段。

　　为了给客户切实需要的服务，今年6月份，福田戴姆勒在北京超级卡车体验中心举办了首场欧曼服务升级调研会，并于6-7月份积极深入北京、上海、广州等地，先后走访了20余家大型物流企业与服务站，深挖重卡市场服务痛点与需求。

　　在走访调研中，用户从买车、用车、修车及换车等不同阶段，针对选车服务、车队及车辆管理、成本管控、差异化服务等多方面，提出了最为真实的意见及诉求。其中，定制化服务成为用户最为迫切的需求。根据调研结果，福田戴姆勒汽车提出了“量身定制 畅行无忧”的全新服务，并针对各细分物流领域，打造了专属定制化服务产品，以进一步提升重卡行业的服务质量，持续推动物流行业的降本增效与高质量发展。

　　那么，升级后的“全程无忧”服务，究竟能为用户带来哪些“看得见、摸得着”的实惠呢?

　　8项定制 应对8大痛点

　　在“全程无忧”的服务品牌下，秉承“量身定制 畅行无忧”的服务理念，福田戴姆勒根据不同运营模式及作业环境，推出了8大定制产品，包括车辆定制、金融定制、管车定制、1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制打包服务定制、二手车服务定制。

【调研现场】

　　这8大产品，覆盖20大物流细分行业，是福田戴姆勒基于前期的行业深度调研，洞察并深挖客户需求，从而定制打造，以此解决用户的痛点，帮助用户创造最大价值。具体来看，其一，车辆定制，即在售前，根据用户所运输都货物、运营线路、实际工况等具体情况，选车建议及购车方案，比如快递用户应该用什么配置的车、危化品运输用户应用什么配置的车，为用户整体方案，以避免用户在后期使用过程中发生车辆不适用，导致运营成本增加等问题，让用户选对车、买对车、用对车。

　　其二，金融定制，即针对用户在购车时的金融需求，比如购车贷款等，更多样化、覆盖全过程的个性化金融服务，以解决用户在购买车辆时遇到的资金困难，同时简化用户的购车环节，让用户轻松购车。

　　其三，管车定制，针对使用过程中的车辆管理方面，通过车辆配置的车联网功能为用户智能车队管理系统，其中包含管车培训、故障预警/排查、运营数据分析等多项用车及车辆管理功能，通过智能化、大数据的方式为用户带来高效的车队管理，以提升用户在实际运营中对车队管理的效率、降低运营管理成本。

　　其四，1+N线路服务定制，即针对干线运输用户线路定制与联盟等服务，该服务通过在特定线路配备专属线路管家，搭建司机之家等，快速用户在运输过程中的各种需求及突发状况，让用户不用再担心因为意外情况，导致运输不及时。

　　其五，贴身服务定制，即根据用户不同的运输需求，量身定制服务支持，或“一点一策”专属服务解决方案。比如针对甩挂运输模式，为保证车辆的高效运营，欧曼会在用户车辆休息的间歇为客户，确保不耽误运输效率。通过针对不同运输行业不同维保模式的形势，解决用户对于维修不及时、配件难的问题。

【福田康明斯发动机】

　　其六，救援定制，根据车辆救援过程中的客户需求，及时高效定制化救援服务。比如在运输过程中，车辆遇到突发状况，福田戴姆勒可以快速维修或者“代用车”服务，以解决用户的燃眉之急，从而避免用户对于货物不能按时送达的担忧;

　　其七，打包服务定制，即可根据用户实际需要，针对一定的服务周期，就维修、保养、配件等多项售后问题(除轮胎与事故)，与用户签订打包服务协议，以解决用户在后期车辆运营过程中的维修、管理问题，提高运营效率，并降低车辆管理成本。

　　其八，二手车服务定制，针对用户更新车辆阶段，为其二手车回购、置换、预购、质保、保等系统服务，以解决二手车难、运营费用高的问题。

【福田戴姆勒汽车金色LOGO】

　　可以说，8大定制项目，覆盖了用户从买车、用车，再到管车、换车的车辆使用的全生命周期，形成了卡车定制服务的闭环管理，为用户全方位的车辆服务，让用户可以将更多精力专注于物流运输当中，最大程度降低用户对车辆的管理成本。从“5T服务标准”，到现在的“量身订制”，福田戴姆勒进一步诠释了“全程无忧”这一服务品牌，并通过服务的升级，率先步入了服务4.0阶段，为卡车行业树立了新的标杆，更为物流行业的快速发展带来了愈加坚实的保障。

　　卡车服务4.0时代已经启动，福田戴姆勒已提前“抵达”，你准备好了吗?