[第一车市 新闻]携程在手，真的可以说走就走吗?

　　吴海华曾经是猎豹内容推荐系统技术负责人，看似来头不小，但当他租车遇到问题，面对恶劣租车商和纵容租车商的携程时，依旧束手无策。

　　近期，吴海华向锌财经爆料自己使用携程租车过程中，被其中租赁商“大方租车”讹诈、胡乱费，对方还在毫无确凿证据的情况下对自己进行指责和谩骂侮辱，以及私自扣除押金。

　　他想要寻找携程平台投诉维权，但平台却庇护容忍，维权最终无果。

　　租车商讹诈，态度嚣张

　　吴海华在国外定居近15年，期间较少回国，本次回国出差工作，就在上海选择租车使用。

　　他通过携程APP中的租车板块选择了一家名为“大方租车”的车辆租赁运营商，并下单预订7月2日上午10点钟取车，于第二天上午10点归还车辆，车型为奔驰C级。

　　但他却没想到，这不到一天的租车经历却让他糟心了大半个月。

　　在预订取车时间当天上午，吴海华接到了大方租车公司打来的电话，告诉他取还车地点不是携程订单中显示的上海徐家汇港汇恒隆广场，而是在距离原取车点地铁两站以外的上海龙华取车点。

　　订单信息

　　在询问大方租车服务人员后得知，订单中的上海徐家汇港汇恒隆广场取车点并不存在，对此，吴海华并没有多想。

　　2号晚上六点半，吴海华比约定提前十几个小时归还车辆，一名自称是大方租车上海龙华分部店长的男子(以下简称“店长”)来负责验车辆，要求他在归还车辆前必须先去大方租车的自助洗车机上洗车后才能验车归还，费15元。

　　“车辆只不过靠近底盘处有一层很薄的泥沙，要求我负责洗车是不正当的。”吴海华拒绝了店长的要求。

　　店长却坚持声称租车合同中有写明：“于还车时如果无法查验车辆租赁方需要负责洗车。”但在吴海华要求对方出示该合同条款时，店长拖延寻找了几分钟后，表示无法找到该条款，只能说“算了，我来给你洗吧，洗完后再验车。”

　　“捆绑”洗车项目，只是前奏。

　　清洗之后，店长绕了车辆两圈没有发现什么问题，接着，像提新车一般，用手机和手电筒在近距离车辆查找各类细小擦痕。没多久，店长又找到了他“目标”——主驾驶侧门下方有一块位置出现磕碰掉漆，大约为0.5厘米左右。

　　店长向他展示了早上店员拍的车辆图片作为证据，但吴海华放大图片后发现，这处掉漆点早上取车时就已经存在。

　　“一辆10万公里的车辆在这个距离检验不可能没有任何小擦痕，另外，上午取车时拍车辆照片时的距离哪有这么近?”吴海华还记得，当时工作人员拍摄照片时离得很远，他拥有18年驾龄，在当天的使用过程中并未感觉到任何车辆的剐蹭碰撞。

　　外观对比图

　　而店长的回应则是，不论车辆年限与里程数为多少，在取车时交予客户的车辆“无外表擦痕”，那么还车时有擦痕就必须由租赁方负责。

　　“强词夺理。”吴海华认为。

　　店长依旧不罢休，又继续寻找车辆划痕，随后又发现一条位于车前杠挡泥板下缘处的1厘米左右的掉漆痕迹，拿出另一张先前的远景照片作为证据，咬死是吴海华开车碰到的。

　　吴海华愤怒地表示对方的纠缠不休是“欺诈”，话音刚落，他就受到了店长的人身攻击和辱骂：“你这种穷鬼买不起车来这边租车，碰了不承认，租个名车装B。”“你这个老家伙，租不起车就不要来……”

　　还车不成，还无缘无故被粗言秽语骂了一通，店长还声称自己就是本店最大的领导，如果要找上级的老板就去武汉找，“你有本事就直接打110报警呗。”其态度极其嚣张。

　　平台纵容

　　双方又僵持了几分钟后，店长继续不断寻找各种车辆的毛病，门上的凹陷，保险杠上的划痕……

　　这时，吴海华已经意识到店长行为就是在敲诈，比对照片已经没有任何意义。

　　可店长表现出的笃定，让吴海华难以想象。“反正就是照片放大看不到划痕又怎么样，让携程来评判呗。”其自信程度，仿佛早就知道携程会偏向自己。

　　果不其然，吴海华向携程官方客服进行维权，但携程客服告知他，商家已经在他之前向携程举证，称因还车时的证据图片表明有划痕，所以需要由他取车时的细节图，然而取车时工作人员交付他的照片均为远景图，大方租车自己也无法取车时的擦痕图。

　　在与吴海华的纷争还没有协商完毕时，7月2日当晚，大方租车就在携程租车平台自行扣除租赁车辆押金中的400元，作为所谓的“伤痕赔偿费”。

　　在事情毫无定论前，钱被私自扣走，吴海华觉得匪夷所思，他在找工作人员理论时，对方表示可能是验车时候照片没看清楚，有误会，“店长是我的领导，也不太好多说什么。”

　　在社交平台里，锌财经找到众多与吴海华拥有类似被大方租车讹诈经历的消费者。

　　锌财经发现，大方租车门店中包含大量线下合作私人租车点，管理极度不规范。其还在车辆时虚假宣传、取证不规范，并在租赁方归还车辆时强硬要求客户洗车、存在讹诈行为。

　　消费者们的遭遇虽各有不同，但相似的是，他们维权投诉时均为无效投诉，大方租车并不予理会。

　　资料来源贴吧、知乎

　　投诉中也多次提到平台的不作为：携程客服回复十分敷衍，推卸责任、偏袒租车商;违约金具体规则也没有告知用户，只是不断宣称“订单界面就有”;出现问题后，对用户的体验漠不关心，只在意事件取押金。

　　吴海华告诉锌财经，在他与携程沟通的数日里，携程官方未提及半点关于店长辱骂他的部分，全程只是在重复车辆出现问题，需要由他赔偿。

　　大方租车的放肆行径，与平台的纵容不无关系：名声不佳的商为什么能入驻携程，准入标准是什么?在面临纠纷问题时，平台为何对证据视若无睹?判定标准是公平，还是仅仅为了留住商?对于虚假宣传、讹诈、捆绑消费的恶劣商，携程是否有约束能力?

　　可惜的是，无论吴海华怎么追问，携程客服都没有给出合理的解释或者答复。

　　携程在手，如何说走就走?

　　消费者在携程平台被“坑”的案例，不仅仅是租车。

　　根据新京报报道，2018年3月份，一名消费者在携程旅游二人行套餐后，因朋友生病想取消，行程中每张机票价格6415元，可携程却要取每张9262元的退票费。在投诉无果后，消费者转向消委会投诉才得到。

　　OTA平台意在为用户丰富的旅游产品信息，可在迅猛发展的背后，服务水平与质量却始终跟不上。消费者在经历旅行途中被胡乱费、购买机票退款被拖延、租车使用被讹诈之后却投诉无果的新闻，屡见不鲜。

　　如果平台却不作为、只对旅游产品做了简单的聚合，不对行为恶劣的商做出一定约束，平台与从犯无异。

　　发文前两天，吴海华又告诉锌财经，事件不仅没有任何好转，反而更加“离奇”。

　　携程每隔两日就打电话告知他，店长在又改口指认他造成的划痕由一开始的1个变成了2个。“越说越多，”吴海华显得很无奈的说：“照这样下去，最后全车的划痕都说是我造成的。”

　　和吴海华沟通过程中，他不断地在重复“真是太黑了，大方租车黑，携程更黑!”

　　时间过去了大半个月，对于携程庇护租车商的行为，吴海华还是不解。原本很欣赏携程的他，如今却点下了键。