“宁可毛利低也要服务好用户”天猫养车用标准化服务打动用户

　　[第一车市 新闻]“爸爸，你什么时候能开一家自己的店?”刘维没想到，的无心一问，真的点亮了他在后市场的创业之路。

　　刘维曾是一个4S店的老兵，从08年正式进入武汉一家丰田4S店工作，一路从维修师傅走向前台，成为丰田体系全国金牌SA。懂技术、懂用户，原本有不错职业发展的他，还是会想看看外面的世界，所以当朋友找他一起开汽车维保店时，他心动了。

　　武汉汉阳天猫养车(万科国际店)负责人 刘维

　　去年10月，刘维离开了他工作了13年的丰田体系，从4S店的员工转变成为武汉天猫养车(万科国际店)的老板兼店长，用实际行动回答了儿子的问题，也开始了创业的逐梦之路。

　　从开店至今短短7个月，这个坐落于武汉汉阳的天猫养车门店，营业额实现了翻倍增长，并已首次实现盈利。目前，该店每月的营业额依然稳步增长中，用刘维的话说，每天都在平稳进步，做细水长流的生意。

　　一直以来，武汉作为“九省通衢”之地，拥有四通八达的交通，完善的经济产业链，是全国交通枢纽要塞和中部经济核心城市，也是汽车制造和消费重镇。数据显示，2020年全国汽车保有量达2.81亿辆，武汉以366万辆机动车保有量，全国排名第八，较2019年增长8.42%。疫情过后的武汉，焕发出更强劲的发展势头。截至目前，以武汉为核心的城市群，已有100家天猫养车门店加盟。刘维所在的这家店，是1/100，却也足够代表性。

　　「标准、透明、有保证」，天猫养车真的做到了

　　“我特别佩服天猫养车的一点，就是这个‘标准、透明、有保障’，真的能做到。”刘维指着墙上的3个关键词说道，尤其是的这个“透明”，我们店可以说，除了厕所都是智能摄像头。我有的时候不在店里，也能在手机上查看各个工位的情况，远程管理门店。对于用户来说，他不仅能在APP上通过直播实时查看自己车的维保情况，之后还能视频回放，就特别踏实放心，更有信任感。

　　刘维这家门店坐落在汽车维保门店集群区域，旁边有多家品牌4S店、汽车维修厂，但是天猫养车的品牌效应，让这家店从众多门店中脱颖而出。

　　武汉汉阳天猫养车门头醒目亮眼

　　天猫作为国民品牌，品牌影响力和认可度都非常高，拥有7.57亿用户，1.7亿车主。以去年“双十一”数据来看，在天猫，后市场成交量就有700亿，仅安装服务就能达到单天3万单。

　　良好的品牌效应让刘维的门店一开，就不仅获得了线上流量的加持，还能在线下获大量客源，目前门店已经有固定客源1000+。“即使之前不知道天猫养车，看到我们的门头、门店环境，车主也更愿意开进来体验。”刘维表示，当初从天猫养车、京车会、途虎养车中最终选择天猫，就是看重品牌强大的国民美誉度。

　　但是，天猫养车并不仅仅是为店铺进行品牌层面上的“流量”赋能，更是以数字化为把手为门店在项目研发、技术培训、运营提升、服务体系打造、高效管理、智能链等方面进行全面赋能。以此，天猫能引领门店从内到外进行升级，打造出门店区别于他店的差异化竞争力;能让终端客户因为天猫的品牌而来，并因为天猫养车的服务而留下。

　　“之前在4S店工作很讲流程化和标准化，没想到天猫养车更讲标准化。比如统一亮眼的视觉设计、干净整洁的门店环境等，更重要的是服务讲标准、配件有保障、技术支撑及时又到位。”作为一个4S店的老兵，刘维非常认可天猫养车，而渗透在每一个作业流程中的标准，也获了用户的认可。

　　宁可毛利低，也要服务好用户

　　用户满意度就是门店的生命线，它就像人体的血液流转，不断循环新生，这就要求门店需要有一个强劲的，这离不开天猫养车对门店服务体系、运营能力的持续打磨引领。

　　“天猫养车要求洗车要有5块不同颜色的毛巾，用户刚开始还好奇，为什么需要这么多，我们解释说用于擦洗车的不同部位的，用户的认可度非常高，不仅之后来店里做保养，还介绍了其他用户过来体验。”在刘维看来，这种用户裂变就是用高标准的服务打动客户，是良好口碑的持续发酵产物。

　　现在，到门店洗车的用户常常要排队，更有用户表示，自己宁愿在这里排队，多花几十元，也不愿意低价去其他地方洗车。

　　店内环境宽敞干净

　　说到底，只有长久服务好用户，门店才能长久健康地运营下去，天猫的好品牌最后真正沉淀为门店的好口碑，而这正是天猫养车对服务体系化打造的结果。

　　在这方面，刘维和天猫天猫养车的理念不谋而合，他一直认为，客户满意度是第一位的，甚至宁可毛利低一些，也要把客户服务好。

　　去年冬天，刘维所在的门店接到了一个用户在医院的车辆搭电的救援需求。尽管疫情已经得到严控，但是进入医院做车辆救援，依然让很多汽修店有所顾忌，加上用户的家人生病，情绪异常不稳定。在给天猫养车门店打电话之前，用户已经打了周围多家其他汽修店、保险公司等，无一家店应答。

　　门店人员不仅跨越长距离去救援了，还严格履行了在搭电前，为车辆引擎四周铺上垫子，给用户留下了深刻的印象，给予了很高的评价，之后还不断介绍新用户到店。这一单其实费很低，但是对门店的影响很长远。

　　门店备件仓库整齐透明

　　而在运营方面，刘维一直有自己一套打法，刚开始很不理解为什么要通过高性价比的洗美保吸引客流，为什么要大力推天猫养车会员卡。运营小二吴江一直极力推荐劝说，奈何刘维过于坚持，这方面一直不温不火。后来随着意识的提升和门店经营实战经验的增加，刘维才真切地感受到洗美保等基础服务和会员卡对门店业务的带动作用，也更加相信天猫养车的门店运营策略，形成了更加良性的互动。

　　是个人励志的奋斗史，也是后市场振奋的进化史

　　从05年初中毕业后去广东学习汽车维修，到07年在丰田技能比赛中获奖，再到08年正式进入武汉丰田4S店工作，刘维开始了汽修技师6年半、SA6年半的职业生涯，如今，终于开了自己的汽车维保店。

　　农村出身，囿于经济条件不得不早早学习技能进入社会，这不仅是刘维的个人经历，也是很多汽修从业者的经历。而从基层员工开始能一步步实现开店的始终是少数，如果成了，无疑是个人励志的奋斗史。

　　6月20日是父亲节，对于刘维来说，自己是儿子，也是父亲。作为儿子，在开天猫养车店之初，保守的父亲总是有些反对，主要是担心做不成，不能盈利，而现在看着越来越好的门店，父亲也颇为自豪。作为父亲，在4S店工作的时候，他就经常带儿子去店里看车，如今5岁的儿子会主动要求到天猫养车门店看看，保时捷、奔驰、丰田、标致……他已经能认出20多个汽车品牌了。

　　儿子当初的愿望成真了，爸爸真的开了自己的店，但也更忙了。刘维虽然经常接送儿子上下学，但已经很久没有带儿子出去玩儿，手机里最新与儿子的合照还是去年的。现在，儿子最大的愿望就是能和爸爸妈妈一起出游，面对儿子的新愿望，刘维也“立下保证”，趁着这次父亲节在周末，一定陪儿子好好踢场足球，补上父子合照。

　　门店工位共有14个工位，分工明确，此为四轮定位工位

　　从员工到经营者身份转变的过程中，刘维时常感叹：“如果我能更早接受天猫养车培训，让我重新开店，我一定会做的更好。”而对于门店里的技师来说，天猫各种培训帮助很大，能集合全国的技术资源并进行共享，技师们个人能力提升也很快。

　　对于天猫养车来说，当然希望能为每一个从业者的梦想加速助力，也为他们的生活加油添彩。并以此，以更加高效、智能的数字化整合方案，为门店的服务、管理、运营等方面赋能。更进一步，天猫养车希望在行业中树立汽车维保的模板范式，为更多的门店赋能，进而引领行业朝着更规范、更标准、更透明的方向发展，这也无疑是后市场令人振奋且必然的进化史。