揭秘汽后「真心」英雄：80后用细节打败质疑，90后靠科技月毛利增长40%

　　[第一车市 新闻]劳动节，就说说劳动者的故事。

　　我们的人生境遇不尽相同，但奋斗的途径总是相似。这几年，天猫养车人在各自岗位上携手共进，创出了不俗的成绩，也在不断实现自己的人生价值。他们很多从学徒向行业精英迈进，有着各自的烦恼和困扰，但也凭着坚韧的毅力与百折不挠的进取心，在不断战胜困难、挑战自我。

　　01

　　十年如一日诚挚服务 让用户爱上家门口做保养

　　天猫养车苏友金盛路店面积不大，200多平方米，6个员工。传统养车观念里，这种社区小店最多就是洗洗车、打打蜡，真到保养环节还得去4S店。金盛路店的伙伴们却用诚挚的服务改变了这一刻板印象，让用户爱上了在家门口做保养。

　　据店长王勇介绍，门店每天都有几台车子做保养，一个月下来能做200到300台，毛利维持在15万左右。“十几年的老顾客都还在这里，有的中间换过几台车，有的早就搬家不住在附近了，也还是会常常光临。”金盛路店想为用户一种贴身养车的管理服务，这样车主就不用总往距离相对远的4S店跑。

　　话虽如此，想获取用户的信赖并不容易，需要店员们在做好本职工作的同时，付出极大的心血。

　　天猫养车苏友金盛路店

　　17年筹谋，用细节留住用户

　　细节之处见真章，只有把服务做到极致，才能将用户留下。

　　天猫养车苏友金盛路店在加入天猫养车之前，就是一家创店16年的老店。但在店长王勇的管理下，一个扳手、一块抹布，在店里都有它固定的位置。

　　王勇任职金盛路店店长7年，门店里的一草一木、一人一物，在他心中都有着规划。在他看来，一切事物惟有在最合理的轨迹运行，门店方能运转流畅、服务周到备至。

　　“其实也没有什么学问，就是一种潜移默化的引导。开会时候说一下、干活空隙说一下、休息时候说一下，久而久之大家自己都养成自我管理意识了。”王勇觉得这种标准化的管理并不难做，关键是要持之以恒。

　　天猫养车苏友金盛路店店长王勇

　　人都很容易懈怠，况且养车行业是一个需要投入大量体力劳动的辛苦行当，落实起来更容易变形走样。“团队很重要，再难的事大家一起扛，就没有过不去的火焰山。”作为一店之长，王勇很会给团队鼓劲儿。

　　“王店有什么安排事先都和大家商量，大家同意才实施。有什么怨言也可以当面讲，把团队氛围搞得很好，所以我们店有事都是大家一起上，能做到同进同退。”门店的“大师傅”生产主管周勤对王勇的管理能力颇为赞赏。

　　事实上，虽为生产主管，周勤现在也需要负责门店的接待工作。在其他门店，这一任务往往由店长或者客户代表SA负责。“大师傅”亲自下场，好处是就像医院里服务病人的是主治医生一样，极大地增加了顾客的信任感。但这种“越权”操作，无形之中也增加了维修技师的工作量。不过，周勤并没有对这种看似不合理的安排流露出厌烦之情，“门店比较小，服务不太可能专人专岗，这样人效太低。我本身除了技师以外，也想要往管理的方向发展，多提高综合素质。”

　　天猫养车苏友金盛路店生产主管周勤

　　正因如此，天猫养车苏友金盛路店的每一个细节都能落到实处，也让每一位进店的用户能感觉到踏实与放心。也是因为店长王勇对于团队建设和团队成员能力锻炼的注重，在团队不断成长的同时，也为天猫养车苏友体系培养了众多优秀的店长。

　　人人都是技师，用专业能力征服用户

　　2022年“双11”期间，天猫养车苏友金盛路店“套餐卡+会员卡”一共售出近700张，金盛路店团队因此也被称为“全「盛」团队”。王勇坦言，荣誉背后，作为首席SA的仲崇高功不可没。

　　虽然职位是SA，仲崇高除了要做好日常的客户接待工作外，还是门店的技师之一，经常和兄弟们一起下场修车。“我们店每个人都是技术出身。服务岗位做久以后，更体会扎实技术本领的价值。”仲崇高说，刚刚转型做用户服务时他很不适应，需要做很多心理建设才敢和顾客说话。那时最怕遇见抠细节的用户，时年23岁的他遇到用户盘问常常败下阵来。

　　所幸的是，遇到困难时，作为过来人的王勇和周勤给了他不少鼓励，传授他待人接物的服务经验。“过去总是想得太复杂，觉得自己嘴笨，不会说话。现在就是发挥自身的技术优势，讲清楚实际问题，不管花架子，这样用户反而更相信你。”

　　仲崇高发挥技术特长，不再是单纯地介绍产品和权益，而是真正从用户需求出发讲解门店可以的养车方案，很快，他的专业度得到了客户的认可。

　　天猫养车苏友金盛路店SA仲崇高

　　专业力不仅能赢得信任，还能化解矛盾。因为工作耐心细致，生产主管周勤很少接到客户投诉，头一次接到投诉就被用户投诉到了天猫养车总部，让周勤也是一头雾水。

　　原来用户来店里做保养，回家之后车辆发生异响，怀疑是周师傅把车修坏了。周勤检查后，发现是发动机脚垫老化所致，和用户解释，对方最初却并不买账。

　　“用户一定认为是我们抬车时，被设备顶坏了。但做汽修的都知道，设备不可能碰到那个位置。我和他解释，损伤是日积月累老化导致。还给他看了当时的施工录像。”用户的质疑让周勤颇为无奈。

　　“我们要求每个技师都配一支记号笔，即便是最简单的保养，也要求一步步按照操作流程打钩核验，拍照上传。”周勤向用户出示了门店做的详细保养记录，长期认真仔细的工作态度成为真诚的佐证，用户打消了投诉的念头，开始选择相信，“现在他已经成了门店的熟客，经常过来洗车。”

　　2022年，天猫养车苏友金盛路店被评为“金牌卓越门店”

　　虽然常开玩笑说全员“斜杠青年”，又搞技术，又做服务。但为了同一个目标，天猫养车苏友金盛路店的伙伴们心往一处用、劲往一处使，这才让一个社区小店成了街坊邻里们的养车首选。

　　02

　　“洗美也疯狂”，热血团队的智慧养车奋斗史

　　与金盛路店的“小而美”不同，天猫养车苏友正德店面积超过550平方米，12个工位、13名员工，是一个“大而全”的气派门店。店长赵洋洋说，十几年前建店的时候，四周还十分荒凉。如今伴随着南京市的发展，门店周遭建设起不少新社区。由于周围养车设施稀缺，门店生意异常火爆，月进店台次平均超过2500台，平均每天接待80台车子。“每人每天至少10台车，洗车、美容、机修，没体力都干不了这个活。”

　　与金盛路店不太一样的是，正德店的技师们是一个非常年轻的团队，平均年龄28岁，热血躁动又有个性的群体，在工作量完全饱和的情况下，精细化管理同样需要智慧。

　　天猫养车苏友正德店

　　洗美急中带缓，开玩笑巧获信任

　　洗车环节与客户接触最为广泛，是展示门店面貌的第一扇窗，更是建立信任的关键。

　　在天猫养车苏友正德店洗美主管薛磊看来，洗美最重要的是干好本职工作，“用户看到一家门店车洗得仔仔细细，将心比心这是加分项，肯定会觉得保养做得也不差。但如果车洗得都很糟糕，那么对门店的印象会大打折扣，可能再也不会进店光顾了。”

　　所以，薛磊执行起天猫养车的标准化服务来格外认真，“整个接单流程都必须按照天猫养车规范来，即便再忙，用 5 色毛巾、洗完车互检都要进行落实。”这是薛磊管理的底线，“一定要快快快，晃晃悠悠、磨磨蹭蹭可不行。”但快也不是莽莽撞撞，“每天半数都是新面孔，用户对我们没有信任基础，需要打起十二分精神。”

　　天猫养车苏友正德店洗美主管薛磊

　　薛磊最怕的就是划痕，“洗之前尘土覆盖着看不出来，洗车之后划痕出来了，用户埋怨你该怎么办?”好在薛磊是个急中有细的人，再忙都要一步一步来。“很多因素都要在服务前排除，把可能产生的客诉控制到最低。只有做好这些，才能打好门店与用户间的信任基础，别看洗车简单，但里面都是门道。”

　　想进一步建立信任，薛磊也有自己一套的办法，那就是“说实话、干实事”。

　　“用户对服务质疑很正常。我经常被问，你们这膜是不是正品啊?你用的清洗剂是不是真的啊?”遇到这种情况，解释得不好就成了掩饰。薛磊常常顺着客户的心思说话，“因为没有信任，你怎么解释都苍白。很多时候我会顺着他们的话开玩笑，要是假货，我们门店给您一赔三，对您来说不是更好么?大家一笑了之，往往尴尬就化解了。”

　　再忙也要慢下来，服务一个就要服务好一个。风风火火的薛磊心中自有急缓的度量，所以大量客户通过一次洗车，成了店里的忠实客户，为门店业绩的增长打下了坚实的基础。

　　天猫养车苏友正德店内，来车络绎不绝但井然有序

　　车健康全周期追踪，巧用 “健康条”业绩增长40%

　　赵洋洋接手天猫养车苏友正德店前，门店平均单月毛利能达到25万。对于店长来说，有什么比这种不愁生意的门店，更令人向往的呢?在赵洋洋看来，这比“0到1”更值得挑战。担任店长后，他始终在思考如何再让营业额更上一层楼，“说实话，门店的接待能力已经饱和了，除了扩店类的手段，很难再实现利润增长。”

　　扩店是个大工程，在短时间内很难实施。赵洋洋决定用数字化工具提升客户体验，进而提高“单车产值”。

　　“我观察了一段时间，发现门店没有真正把标准化服务做到位。比如用户来换机油，有时候我们就直接给用户换了，不会再做全车检测。即便是进行了检测，最多也就是通过App把报告发给用户。”

　　当时，天猫养车正在积极推广、普及智慧养车“车辆管家”。赵洋洋果断响应、积极跟进，要求技师一定要严格落实车辆检测制度，发现车辆隐患后，不仅要向用户发送检测报告，还要拍照说清现实情况，再由他与用户进行再次沟通。

　　一开始，赵洋洋心里也没底，“用户真的能信任我吗?”但是通过一段时间，赵洋洋发现，超过70%的车主都会选择消除车辆隐患，“门店月毛利从平均单月25万左右，上涨到35万左右，提升接近40%。这是我做店长最骄傲的事情。”

　　天猫养车苏友正德店店长赵洋洋

　　敢想敢干、乐于进取，在赵洋洋的带领下，在薛磊这样的“中流砥柱”的支持下，天猫养车苏友正德店，这个年轻的队伍，也正在向下一个服务高度发起冲锋。

　　劳动创造幸福，实干成就伟业。目前，全国1900家天猫养车门店，超过17000名伙伴深耕汽后服务第一线。天猫养车高速成长与发展，和每一个天猫养车人的努力密不可分。崇敬楷模才会产生楷模，争做楷模才能楷模辈出。

　　今天，我们向每一个生而平凡，但从未停止拼搏的劳动者致敬。